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CD ♪

2011年10月08日
 CDと言っても コンパクト・ディスクのことではありません^^

 カスタマディライトのことです^^

 昨日、会社の会議での コンサルの方のお話は、興味深く楽しかった^^
 元気をいただいた^^ 何度もうなずいてしまった^^
 いまや 商品は やはり満足を超えて 感動するもでないといけない!

   CDとは・・
   ※以下 ネットで検索^^
 
    customer delight / 顧客ディライト / 顧客感動 / 顧客歓喜
   顧客が期待する以上の品質やレベルの製品やサービスを提供することで、
   顧客に予想外の歓びや感動を与えること。
   またはそのような感動を与える製品品質やサービスレベルの度合いのこと。

   顧客満足をより発展させた理念・尺度がカスタマ・ディライトで、
   前者が「顧客の期待通りの製品・サービスを提供する」ものであるとしたとき、
   後者は「顧客の期待以上の製品・サービスを目指す」ものである。

   例えば、マーケティングの大家 フィリップ・コトラー(Philip Kotler)は、
   「Marketing Management Ninth Edition」(1987)で
   顧客は満足について次の3つのレベルの中でどれかを体験するとしている。

     期待>パフォーマンス → 顧客は不満
     期待=パフォーマンス → 顧客は満足
     期待<パフォーマンス → 顧客は歓喜

   顧客の期待・要求が“不満解消”であった時代はそれが適切に満たされることが重要だったが、
   世の中の製品・サービスの品質の水準が全体的に上がったことにより、
   不満を満たす以上のレベルにおける競争が行われるようになった。

   こうした時代においては顧客に当たり前の便益を提供するだけではなく、
   それを超えて「こんなことまでしてもらえるのか!」「次は何をしてくれるのだろう!」
   といった感動や新たな期待を抱かせることが、カスタマロイヤリティを獲得するうえで重要になっている。

   サービス業・接客業では特に重視されており、
   高いサービス品質に定評のある高級ホテルチェーン ザ・リッツ・カールトンでは、
   カスタマ・ディライトが顧客満足に替わる基準として使われている。





  先日から 気になっていることがあった。
  私の住む町は 家が建て込んでおり 道が少なく
  大きな通りに出るのに
  小路や よそのおうちの庭を通らせてもらったりする^^
 
  我が家の庭も ご他聞にもれず
  通り道になっている^^

  が これまで通られていたご夫婦が
  最近 我が家の庭を通らず 遠回りされているのを2回ほど見た。



  気になりながら
  今度あったとき。って思っていたけど
  声を掛けに行こう!
  と
  行ってきた^^

  ちょうど お風呂に入っておられたので
  窓越しに
  「気にしないで通ってくださいね^^」って 
  「ありがとう」って お互い大声で話した^^






  このブログを 書き始めて数分後、
  ここでお客様が来られた^^


  先ほど伺ったおうちの お風呂上りの奥様が
  「CD(たからもの)まだある?」って 来てくださった^^
 
       ? 以前 買っていただいたのだが・・・?


  「あのね、数ヶ月前に事故をしてね。。
   車が廃車になってね、 CD(たからもの)も 一緒に行ってしまったんよ。
   主人が 気に入ってずっと聞いてたのにね・・・
   で やっと車が来て、また聞けるようになったから
   また新しいのちょうだい」^^


   そう言えば 以前ご主人が 
   「あのCDはいいわ。ずっと聞かせてもらっとるんよ。」
   と 声を掛けてくださったことがある^^


   

   「感動」って大好きな言葉です♪
   些細でもいい^^
   感動を与えられる人生でありたいね!
   そして 感動を感じられる人でありたい!


   本を買いました!
   読んでたら 素晴らしい人に、人生になれそう。と思いながら
   落ち込んだり、怒ったりしてます^^:


   まだまだ ダメじゃのぉ~~    
   自分のものにならんかねぇ~
   「体得」・・理屈では分かっていても難しい^^;
   人には偉そうな事を言っても 自分では出来ない^^;
   





   「次のCD待っとるけんねぇ」って
    帰られた奥様。

    ありがとうございます♪
   


   秋晴れの ほんわか連休初日
   CD繋がりのお話でした ^^


   今夜も 本の続きを読もう♪

   IMG_2822.jpg




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